为持续提升人民群众对基本医疗的满意度，扎实有序做好各项工作，市卫生健康委、市医保局、市市场监管局按照各自职责分工，结合工作实际，制订2024年提升群众基本医疗满意度工作方案如下。

一、目标任务

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于卫生健康工作重要论述精神，坚持从维护人民群众的健康利益出发，聚焦问题所在，精准施策，标本兼治，全面提升医疗质量和服务水平，努力使群众就诊更便利、沟通更顺畅、体验更舒适，进一步增强人民群众看病就医的获得感和满意度。

二、工作内容

（一）开展便民服务，改善群众体验

1.开展预约诊疗、预约检查。利用互联网、物联网、人工智能等新技术，推进预约诊疗，预约诊疗率三级医院达75%以上，二级医院达50%以上，预约时段精确到20分钟。CT、磁共振等大型设备检查预约时段精准到30分钟以内。

2.打造“一站式”综合服务模式。二级以上医院全部建立患者综合服务中心，推进健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和出入院等“一体化”服务。推行病案复印线上线下一体化服务，通过现场、医院官网、支付宝小程序等平台，开通病案复印预约功能，使患者在现场、手机移动终端办理出院病案复印申请、预约自提等业务。

3.提升导诊服务水平。二级以上医院建立专门导诊队伍及志愿服务队伍，强化规范化培训，提升专业服务水平，为就医患者提供就诊帮助服务，为行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。推行院内智能导航服务，开通手机APP、支付宝小程序或公众号导航功能，在医院楼宇大厅、病房等设置醒目标识或电子导航看板等，帮助患者快速精准就诊。

4.建立住院准备中心。积极推进成立住院准备中心，统一办理入院所需的包括床位预约、入院缴费、入院前检查等各类事项，并提供相应出院服务。

5.实行诊间结算、床旁入院办理、床旁出院结算。把收费处、住/出院处窗口服务功能“搬进”每一间诊室、每一处病区，让结算、报销在诊间、床旁“一站式”完成。

6.推广“无陪护模式”。试点“无陪护模式”，医院为患者提供陪同检查、入院照料、健康教育等优质方便的医疗护理服务。

7.推进“网约护士”服务。以“线上申请、线下服务”模式为主，为患者提供气管切开护理、造口护理、产后护理、中医护理等专业化个性化居家护理服务。三级医院每月不少于200单，二级医院每月不少于100单。

8.开展“互联网+医疗”服务。二、三级医院向医联体、医共体成员单位提供远程影像、心电、会诊服务。“互联网医院”提供线上问诊、健康咨询、心理咨询、慢性病、常见病复查复诊等服务。

9.持续推进检验检查结果互认。扩大检查检验“一单通”认可项目和认可范围，推行“云胶片”，实现医学影像、医学检验、病理检查等资料、信息共享和结果互认全覆盖。

10.方便群众看中医、用中药。统一规划建设市域智慧共享中药房，基层医疗机构使用覆盖率达到80%，实现基层医疗机构中药药事服务同质化。推进二级以上医院使用共享中药房中药饮片药事服务，未接入共享中药房的提供药剂免费配送到家服务。

11.加强疫苗接种管理工作。合理设置预防接种门诊，完善接种流程，实现线上预约，减少等待时间。做好流感、HPV等疫苗采购储备，尽量满足居民接种需求。

12.落实家庭医生签约服务高质量发展。强化签约服务内涵，推进有效签约、规范履约，循序渐进积极扩大签约服务覆盖面，全人群签约率提升3%。

13.提升精神卫生服务管理工作。开通线上心理咨询服务，加大患者排查力度，规范患者诊断、治疗、评估和随访管理机制及流程，争取患者报告患病率、规范管理率、规律服药率、面访率和体检率等核心指标位于全省上游水平。