银行消费者权益保护工作报告

20xx年，在中国人民银行x分行、国家金融监督管理总局x监管分局及省联社的指导下，xx银行（以下简称“我行”）全面深入贯彻落实金融消费者权益保护工作制度及要求，紧贴“为三农服务”的定位，聚焦“有温度的百姓银行”，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保机制建设，进一步规范金融营销宣传行为，有效开展全员消保教育培训，创新消费者宣传教育模式，加强内部自律，强化外部沟通协调，履行银行消费者权益保护职责，为营造构建和谐美好的金融消费环境作出了积极努力。

为全面落实我行消费者权益保护工作，履行保护消费者权益的社会责任，按照上级监管部门文件要求，我行高度重视消费者权益保护工作，努力提升该项工作整体水平，现将20xx年消费者权益保护工作情况报告如下：

一、工作开展情况

（一）健全工作机制，压实管理责任

我行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事事项，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。我行董事会下设消费者权益保护委员会，是行内消费者权益保护工作的领导机构，定期审查全行消费者权益保护工作报告，并对行内消保工作进行规划、指导、协调。明确风险总监为我行金融消费者权益保护工作的分管领导，合规风险部负责牵头协调行内消费者权益保护整体工作，并结合实际对消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极有序开展。

（二）强化消保协调配合，落实消保职责

我行建立了金融消费者权益保护工作机制，由合规风险部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制，以及对金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导、执行机制。总行各部室和各支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作联络员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过合规操作管理体系的完善，确保我行消费者权益保护工作由专人、专岗负责。

（三）建章立制，规范经营行为

一是持续完善制度体系，在原有制度体系的基础上，修定了《关于印发xx银行消费者权益保护工作管理办法（20xx年版）》《xx银行消费者权益保护工作考核评估管理办法》等办法，进一步完善规范了金融营销宣传管理、消保审查、投诉管理、重大风险应急处置及信息发布管理等方面内容，促进消保工作落到实处；二是制定了《xx银行20xx年金融消费者权益保护工作发展规划》，进一步明确了消保工作目标及工作职责，并按照规划落实好20xx年度消费者权益保护工作。

（四）开展消保审查，落实消保要求

我行按照消费者权益保护工作要求，开展与金融产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案、宣传广告的审查，狠抓制度落实。本年度审查各类金融产品和业务制度、产品宣传广告共计x份，出具《x农商银行合规性审查意见书》x份，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。

（五）签订承诺书和下发风险提示

一是为规范对消费者个人信息的管理和使用，切实保护消费者信息安全权，防范相关业务风险，更好地落实20xx年我行消费者权益保护工作相关要求，推动我行消费者权益保护工作有序开展，依据上级部门监管要求及我行工作安排，组织全辖员工签订了《x农商银行员工对客户信息保密承诺书》361份；二是为进一步规范我行金融营销宣传行为和避免客户投诉引发声誉风险、法律风险、信用风险，下发了三期《风险提示》。

（六）加强日常管理

一是强化服务管理，要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务“明查+暗访+监控”检查，我行运营管理部客户服务中心利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，组织开展培训学习、技术比武等活动，对照标准开展支行自查及总行检查，有效提升全体员工的文明服务意识；二是为充分了解农村金融消费者需求，组织乡镇支行开展消费者满意度调查，共回收x份问卷。