党政便民服务中心规章制度

首问负责制

一、首问负责人

到中心办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或问询到的第一位工作人员。

二、内容与要求

1、被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口，窗口人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题和需办理事项有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。

2、属首问责任窗口职责范围的，需按有关规定及时办理，不能当场办理的，要向服务对象一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料，以及如何办理等。

3、不属于首问责任窗口职责范围的，首问责任人要负责引导办事的服务对象到相关窗口，交相关窗口办理。

4、由首问责任人引见的第一位负责承办服务对象需办理事项的工作人员为相关窗口责任人。相关窗口责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将服务对象需办事项快捷及时、认真负责地办理完毕，不得推诿、超时。

5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关窗口一同解决。

6、服务对象需办事项因政策规定等原因不能办理的，首问责任人或相关窗口责任人要耐心地做好政策解释和说服工作。

一次性告知制

一、一次性告知

服务对象通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由。

二、内容与要求

1、经办人员应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

2、当服务对象咨询的事项属于本人职责权限内时，应按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的申请条件、必备申报材料名称、份数、提交要求、如何取得以及事项的办理程序、收费标准等。

3、对于提供资料不全暂时不能办理的事项，作为补办处理，经办人员在一次性明确告知的同时要为服务对象提供补件通知书（注明需要的其他资料）。

4、对不符合规定、无法办理的事项，作为退回件处理，经办人员应告知相关法律法规或政策要求，并为服务对象提供不予办理通知书（注明退件明细）。

5、服务对象咨询的事项不属于经办人员的职责权限内的，按规定执行首问负责制。

限时办结制

一、限时办结

服务对象到中心办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺的时限内办结其所诉求事项。

二、限时办结制度实行分类处理

1、受理件。申请材料齐全，程序简便，可以当场办结的即办件要即收即办；申请材料齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的，在受理时要承诺明确的办结时限，并在承诺期内办结；上报件由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。

2、咨询件。对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直至达到申请人满意为止。

3、补办件。对于申请人请求合法，手续不全的事项。应当场向申请人填发补办件通知书，做好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

4、退回件。对于申请人申请事项不合法或申报资料缺少主件的，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

工作人员守则

一、遵纪守法务实清廉依法行政按章办事

二、着装整洁佩证上岗用语文明热情服务

三、勤奋工作刻苦钻研不徇私情拒请拒收

四、精通业务刻苦钻研答疑准确便民高效

五、首问负责程序规范公平公正阳光办理

服务标准

一、工作时间必须按规定着窗口统一工作装，佩带工作牌，不得穿拖鞋上班。

二、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然站立、坐姿端正。

三、发型发色要得体大方，不穿奇装异服、不化浓妆；不准蓄胡须，不戴墨镜。

四、禁止工作时间趴桌睡觉，大声喧哗、串岗、聊天、嬉闹。

五、禁止工作时间玩手机游戏、看股市、听音乐、网上聊天等与工作无关的事情。

六、禁止在便民服务大厅吸烟、随地吐痰、乱扔杂物等不文明行为。

七、禁止工作日中午饮酒。

八、严禁与服务对象争辩吵闹。

九、遵纪守法，办事公道，严禁“吃”、“拿”、“卡”、“要”。

十、有关业务工作的法律、规章准备齐全，以便做好宣传与解答。

十一、《办事指南》内容及时更新公开不断档。

服务承诺

为全面提升党政便民服务中心整体服务水平，牢固树立以人民为中心的服务理念，增强企业和群众的获得感，自觉接受社会监督，邢集镇党政便民服务中心现向社会作出如下政务服务公开承诺：

一、坚持文明办公。规范服务行为，坚持依法办事、勤政廉洁，自觉接受服务对象和社会各界的监督。

二、践行一次告知。服务对象到党政便民服务中心办事或电话咨询、网上咨询有关办理事宜时，经办人一次性告知其所要办理事项的依据、程序、时限、所需的全部材料或不予办理的理由。

三、坚持首问负责。窗口接待或受理工作人员要对办事对象咨询事项进行认真解答、对提交符合法定条件的业务申请负责受理、办理。

四、保证限时办结。对服务对象咨询、申请办理政务服务事项，能够当场办理的，当场办理；不能当场办理的，要按照法律、法规、规章规定的时限内办理。

五、推进网上服务。按照国务院和省政府、市政府、区政府要求，推进审批服务事项进驻党政便民服务中心集中受理、网上办理，做到企业和群众办理政务服务事项线上“一网通办”、线下“只进一扇门”、现场“最多跑一次”。

六、倡导志愿者服务。在党政便民服务中心设置学雷锋志愿者服务站。每天安排若干工作人员，主动接受办事企业和群众的咨询，积极解答群众提出的问题并做好帮办、导办服务。

行业规范

党政便民服务中心窗口工作人员必须穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，展现窗口良好形象。

一、仪容仪表

1、服饰整洁，端庄大方，按规定佩戴工作证。

2、坐姿端正，站姿挺立。

3、言语温和、谦恭，举止大方、得体。

4、禁止吸烟。

二、服务要求

1、服务要热情、真诚、周到、规范。

2、服务时要目视对方，表示尊重，面带微笑，表示友好。