在镇12345政务服务热线工作部署会上的讲话
同志们：
今天，我们召开这次会议，专题研究部署12345政务服务热线工作，这既是贯彻落实上级关于优化政务服务、提升治理效能的重要举措，也是回应群众关切、解决民生难题的实际行动。刚才，会议通报了近期热线工单受理、办理及反馈的整体情况，分析了当前工作面临的形势和存在的问题。下面，我就进一步做好12345政务服务热线工作，讲三点意见。
一、提高政治站位，深刻认识12345政务服务热线工作的重大意义
12345政务服务热线是党委政府联系群众的重要纽带，是感知民生冷暖的"温度计"，是检验干部作风的"试金石"。当前，热线工作已从单纯的诉求受理平台，逐步发展为集民意收集、问题处置、决策参考于一体的综合性治理平台。我们必须从政治高度来认识和把握这项工作。
第一，做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的具体体现。群众拨打热线，反映的是操心事、烦心事、揪心事，每一通电话背后都是群众对党和政府的信任与期盼。我们要把群众满意不满意作为衡量工作成效的根本标准，将心比心、换位思考，真正把群众的诉求放在心上、抓在手上、落实在行动上。国务院办公厅于2025年6月印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确指出，要将热线工作作为践行以人民为中心发展思想的重要载体，这为我们指明了工作方向。
第二，做好热线工作是推进基层治理现代化的重要抓手。12345热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是基层治理体系的神经末梢。通过热线平台，我们能够精准感知群众诉求的变化趋势，及时发现社会治理中的薄弱环节，推动从"被动响应"向"主动治理"转变。当前，各地正在积极探索运用人工智能等新技术赋能热线工作，实现智能分单、自动识别、精准推送，这些创新实践为我们提供了有益借鉴。部分地区的实践表明，通过AI智能派单，工单分派时间可从原来的数分钟缩短至秒级，派单准确率可提升至90%以上，处置效率显著提升。
