在街道2026年12345市民服务热线工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们召开XX街道2026年12345市民服务热线工作会议，主要任务是深入学习贯彻区12345市民热线会议精神，全面总结2025年度热线工作情况，分析当前面临的形势与问题，部署2026年重点工作任务，动员全街道上下进一步统一思想、压实责任，推动热线工作再上新台阶。参加今天会议的有街道相关职能部门负责人、事业单位负责人、各居民区行政负责人、直属公司行政负责人。刚才，街道城运中心通报了2025年度12345热线工作情况，传达了区热线会议精神，并对2026年热线工作进行了部署；街道城建中心、综合行政执法队、工业区管委会、五龙居民区、花桥居民区围绕热线工作作了交流发言，讲得很好、很实在，希望大家相互学习借鉴。

过去一年，在街道党工委、办事处的坚强领导下，在各职能部门、居民区、直属公司的共同努力下，我街道12345热线工作取得了明显成效。街道城运中心和相关单位认真履职、积极作为，广大一线工作人员辛勤付出、默默奉献，在诉求受理、工单转办、跟踪督办、反馈回访等环节做了大量工作，有效解决了一批群众反映强烈的热点难点问题，群众满意度和获得感持续提升。在此，我代表街道党工委、办事处，向长期以来奋战在热线工作一线的同志们表示衷心的感谢和诚挚的问候。

在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地看到，当前热线工作仍存在一些不容忽视的问题。从工单处置情况看，部分单位对热线工作重视程度不够，存在"重答复、轻解决"的现象，有的单位对群众诉求回应不及时、处置不到位，导致重复投诉、矛盾升级；从跨部门协作情况看，一些涉及多部门的复杂工单，存在推扯皮、责任不清的问题，协调联动机制有待进一步完善；从队伍建设情况看，部分基层热线工作人员业务能力有待提升，对政策法规掌握不够全面，沟通技巧和服务意识还需加强。这些问题必须引起我们高度重视，在今后的工作中切实加以解决。

下面，我就做好2026年12345热线工作，讲三点意见。

一、强化责任意识，筑牢热线工作思想根基

12345热线是党和政府联系群众的重要桥梁，是倾听民声、汇聚民智、回应民需的重要渠道，是检验基层治理能力和服务水平的重要标尺。做好热线工作，关系到人民群众的切身利益，关系到党和政府在群众心中的形象，关系到社会和谐稳定大局。我们必须从讲政治、顾大局的高度，充分认识做好热线工作的重要意义。