在市文旅住宿场所规范管理暨服务提升专题工作会上的讲话

同志们，各位企业家朋友们：

今天，市文广体旅局联合市卫健局、市市场监管局、市旅游协会，共同召开这次全市文旅住宿场所规范管理暨服务质量提升专题工作会，目的非常明确，就是针对当前我市住宿行业存在的突出问题，进行一次集中的警示、深入的剖析和全面的部署，动员全行业的力量，共同擦亮XX文旅住宿这块金字招牌。刚才，相关部门已经通报了近期专项整治中发现的典型问题，提出了具体的工作要求，我都赞同。下面，我再讲三点意见。

一、正视成绩与短板准确把握文旅住宿业发展的新形势

近年来，XX市委、市政府坚定不移地将文旅产业作为战略性支柱产业来抓，全市文旅经济呈现出蓬勃发展的良好态势。根据统计数据推演，2025年全年，我市接待游客预计将历史性地接近2000万人次，实现旅游综合收入超过150亿元。这些成绩的取得，离不开在座各位的辛勤付出和卓越贡献。全市的酒店、民宿、客栈，不仅是游客休憩的港湾，更是展示XX城市形象、传递XX文化温度的重要窗口。可以说，住宿业的繁荣程度，直接关系到我市旅游产业的整体竞争力和可持续发展能力。

然而，在肯定成绩的同时，更要清醒地看到，随着产业规模的快速扩张，一些深层次的矛盾和问题也逐渐暴露出来。高速增长的背后，是服务质量参差不齐、管理水平函待提升的现实隐忧。近期，市文广体旅局会同相关部门开展了住宿行业卫生专项整治行动，从检查结果来看，情况不容乐观。一些长期存在的顽瘴瘤疾依然突出，部分经营单位的短视行为和管理漏洞令人触目惊心。

这些问题主要集中在几个方面：一是卫生安全底线失守。部分单位“一客一换一消毒”的硬性规定形同虚设，有的甚至出现保洁人员一块抹布擦遍客房所有角落的现象；公共布草的清洗消毒流程不规范，记录不全，存在严重的交叉感染风险。二是设施管理粗放无序。布草间设置不符合规范，洁污不分、混堆混放的问题依然存在；消毒设施设备或是缺失，或是“带病运行”，或是干脆成了摆设。三是从业人员管理松懈。部分员工未能持有有效的健康合格证明便上岗服务，岗前培训流于形式，对基本的卫生常识和操作规范知之甚少。四是食品安全存在隐患。一些兼营餐饮的住宿单位，在食材采购、储存、加工等环节存在不规范操作，给游客的健康安全带来了潜在威胁。

这些问题的存在，绝非小事。往小了说，它影响的是游客的入住体验和口碑评价；往大了说，它侵蚀的是XX旅游的品牌信誉，动摇的是我们整个产业高质量发展的根基。近年来，全国各地因酒店卫生问题引发的负面舆情屡见不鲜，每一次事件都给当事企业和所在城市带来难以估量的品牌损失。虽然目前我市住宿业的游客投诉总量尚在可控范围，但分析投诉内容可以发现，涉及卫生条件、服务质量不达标的案例呈现出上升趋势这与全国的投诉热点高度吻合，必须引起我们的高度警觉。面对激烈的区域旅游竞争，品质是唯一的“王牌”，安全是不可逾越的“红线”。任何麻痹思想、饶幸心理，都可能让我们在市场竞争中付出沉重代价。

二、坚持问题导向对标整改筑牢安全服务双底线

今天会议通报的每一个问题，都是一面镜子，都应该引起在座每一位负责人的深刻反思。会后，各经营单位要立即行动起来，摒弃“看客”心态，坚决杜绝“与已无关”的麻痹思想，以最坚决的态度、最严格的标准、最务实的举措，全面开展自查自纠，确保所有问题见底清零。筑牢安全与服务的双重底线，必须不折不扣地做到以下几点。

一是要严格落实卫生管理硬指标。这是住宿业经营的生命线，没有任何讨价还价的余地。必须严格对照《公共场所卫生管理条例实施细则》《住宿业卫生规范》等国家标准和本次会议提出的具体要求，将规范落实到每一个操作细节。客房内的毛巾、口杯、拖鞋等公共用品用具，必须做到“一客一换一消毒”；清洁抹布必须严格分区、分类使用、专布专用，杜绝交叉污染；要保证客房有充足的保洁时长，不能为了提高周转率而牺牲清洁标准；布草间必须按照规范设置，严格区分清洁区与污染区，布草的洗涤、运送、储存流程必须闭环管理，确保干净卫生。对于委托第三方机构清洗消毒的，要严格审查其资质，并建立完善的交接、查验和登记制度。

二是要全面加强从业人员健康管理。员工作为服务输出的主体，其健康状况和专业素养直接决定了服务质量的上限。必须确保所有直接为顾客服务的从业人员，百分之百持有有效的健康合格证明上岗。要建立员工健康档案，定期组织体检。同时，要把岗前培训和常态化培训作为一项刚性制度来抓，培训内容不仅要包括服务礼仪，更要将公共卫生知识、消毒操作规程、食品安全规范等作为必修课，确保每一位员工都熟练掌握并严格遵守。