一、受理情况
作为连接政府与群众间的重要桥梁，疫情期间我们昼夜奋斗、守护XX，力求为广大市民朋友提供快速、权威、准确的咨询解答服务。XX月XX日至XX日，12345热线共受理涉及新冠肺炎疫情问题X万多件，接听满意率XX.X%，办理满意度XX.X%。其中，咨询类XX件（占XX.X%），求助类X件（占XX.X%），投诉类X件（占X.X%）。
一是从诉求分布上看，排在前五的事项有核酸检测（XX件，占XX.X%），公共场所管控（X件，占XX.X%），X康吗（X件，占X.X%），来XX返XX人员管理（X件，占X.X%），疫苗接种（X件，占X.X%）。具体诉求包括：核酸检测点地址、X康吗被赋予黄码或红码如何处理、XX镇封控区域范围及管理措施、离XX返XX防控政策、新冠疫苗预约方式等问题。其中，涉及XX疫情的紧急工单共张，主要包括市民途经XX被限制离开无法照顾家中老人小孩、封控管控区市民求助解决食宿、老弱病孕等特殊群体就医用药、红码人员处置等问题。
二是从诉求趋势上看，XX月XX日发布全域交通管控后，疫情诉求量出现明显增长，XX月XX日发布XX部分区域风险等级调整为中风险，疫情诉求量达到本轮疫情诉求量最高峰，随后疫情诉求量逐日缓和，市民情绪总体平稳。
