民生诉求受理中心工作总结

民生诉求受理中心在市政府领导高度重视和市政府办公室的正确领导下，紧紧围绕全市工作大局，按照“便民利民、规范高效”的原则，坚持履行“情系热线，心系群众”的服务宗旨，理顺工作思路，完善工作机制、加大督办力度，提升服务水平，及时有效地解决了一些群众在生产、生活中的具体问题，广泛赢得了群众的信任、领导的肯定、社会的好评。

今年以来，我们共接听群众来电6308次，处理群众通过热线和信箱反映投诉、举报、建议、咨询、求助等方面的问题1679件次，其中，xx市长热线转办20件，市领导直接批办17件，热线电话直接答复815件，通过市政府公众网直接回复142件，形成书面转办件转交相关部门办理675件，按期办结率99％，群众满意率95.6％。

一、按照上级要求，积极筹建平台

xx市规范提升民生诉求受理工作现场会后，我们按照上级会议和我市政府常务会议精神，高标准建设标准打造我市民生诉求受理中心，一是组织人员先后到沈丘县和固始县长热线受理中心进行了参观学习，通过观摩现场，听取介绍，互动交流，对xx开展工作的好经验、好做法进行了认真地学习和借鉴。二是按照上级要求，对受理中心的硬件设施进行了重新配置，新添了电脑、打印机、复印机等办公设备，规范和完善了各项工作制度和资料档案；三是邀请新平台系统开发人员对我们科室同志进行了专门的业务知识培训，熟练掌握了各项操作流程。目前我市民生诉求受理中心新的电子网络受理系统已安装调试完毕，正式投入使用。

二、完善工作制度，规范办理程序

一是起草出台了《关于进一步加强市长热线和市长信箱办理工作的意见》，对办理的受理范围、工作程序、责任追究等方面进一步进行了明确规范，增强了受理工作的操作性。二是对全市各单位公开电话和各便民服务热线进行了整合，建立了24小时接听值班制度和三级服务平台，明确了全市各镇、政府各部门办理工作的分管领导及具体承办人的工作职责，确保全天候及时沟通联络。三是规范了工作程序，针对群众的咨询建议类、投诉类、重大突发性事件等问题进行集中受理。对受理事项采取电话交办、书面交办、直接办理等方式进行分类处置；对影响面较大、群众多次反映、涉及多个部门、长期不能解决的问题，报请市政府领导同意后，由受理中心召集有关单位，共同研究解决办法，协调联合进行办理。

三、强化督办回访，确保办理效果

一是强化限时办结。对受理群众的来电来信，根据实际诉求进行分类，对电话交办的事项，要求承办单位直接答复来电人的，需在3日内电话或书面报告办理结果；书面交办的事项，要求承办单位在接到交办通知7日内，书面报告办理结果，重要性问题承办单位随时反馈。二是强化现场督办。对交办、转办的事项，明确专人负责进行全程跟踪督办，追踪问效；围绕群众反映的热点、难点问题，积极开展现场督办，今年，我们针对群众反映较为集中的城区供水不足、噪音污染、非法冶炼地沟油、违规采砂、校车安全等问题开展了15次现场督办、有力地维护了群众的生产生活，取得了较好的社会反响。三是强化跟踪回访。加强对受理的群众来电来信办理结果的回访工作，坚持件件进行电话或实地回访，对日常转办件由工作人员对当事人进行电话回访，对涉及公众利益的、群体性事件进行实地回访，对办理效果不力的责令相关单位负责人在电视台进行表态发言，作出承诺，确保群众反映的问题件件有着落，事事有回音。

四、严格责任追究、做好决策服务

一是健全并落实“首问负责制、限时办结制、责任追究制”等制度，每月对各承办单位的办理情况进行排名通报，将办理督查结果纳入四制目标管理体系，把群众诉求事项的办结率、满意率等指标作为全市“四制”工作考核的一项重要内容。对承办单位和具体承办人工作不作为、慢作为、乱作为的，依照市政务督查中心的“三级三色”督查令和办理理工作责任追究办法严格进行问责。二是密切关注社情民意，紧紧围绕全市的中心工作，关注舆情动态，对群众反映的热点、难点问题的进行综合分析，通过编发工作简报、综述和撰写专题报告的方式，向市政府和职能部门提出工作建议，充分发挥了为领导科学决策服务参谋助手的作用。今年以来，共编发工作简报、综述13期，撰写专题报告3个，市长xx、副市长xx针对报告均作出了重要批示，市委书记黄真伟对我们的工作给予了充分肯定，在第7期的《每月综述》上作出了：“很好，望坚持下去”的批示。