“接诉即办”的“国之大者”逻辑

——“接诉即办”改革是“国之大者”的生动实践——

核心提示

●“接诉即办”改革遵循“国之大者”的逻辑，其最根本的原因在于两者的价值追求和内容指向具有内在契合性。“接诉即办”改革是“国之大者”的生动实践，其最为关键和重要的是它找到了“国之大者”从价值到实践的路径，真正从行动上践行“国之大者”理念。

2021年4月25日，习近平总书记在广西考察时指出，让人民生活幸福是“国之大者”。“接诉即办”改革遵循“国之大者”的逻辑，其最根本的原因在于两者的价值追求和内容指向具有内在契合性。“接诉即办”改革是“国之大者”的生动实践，其最为关键和重要的是它找到了“国之大者”从价值到实践的路径，真正从行动上践行“国之大者”理念。以“接诉即办”为纽带，人民生活幸福和“国之大者”两者之间建立了更为紧密的联系。

“接诉即办”改革通过问题解决实现人民生活幸福

让人民生活幸福首要条件是回应民众诉求，帮助人民解决他们所面临的困难和问题。很多时候，问题解决类似于双因素理论中的“保健因素”，解决了不一定起到激励作用，不解决一定会带来负面效应。由于人民的价值观在不断演化，尤其是对美好生活的追求在不断提升，这使得他们在不同时期和不同环境中可能面临着不同问题。更为重要的是，不同的群体对于问题的感知和诉求又有差异，这使得政府可能会面临着多样性问题的挑战。这意味着，政府通过问题解决来实现人民生活幸福，只有进行时没有完成时，需要通过持续不断解决问题来巩固和提升人民生活幸福水平。问题解决能力是政府首先需要提升的本领，并且这一本领需要根据环境、问题复杂性和民众属性不断增强。事实上，人类要取得成功，文明要获得发展，也是从解决一个个问题出发，在不断解决问题中实现累积性发展的。从这个意义上看，问题解决构成了人民生活幸福的必要条件而非充分条件。由于问题解决是实现人民生活幸福的必要条件，所以这也可以作为一个衡量指标来讨论一个地区的人民生活幸福水平。在同等条件之下，政府的问题解决能力越强，其所在辖区的人民可能生活越幸福。

“接诉即办”改革在问题解决意识、个体类问题解决和系统性问题解决等三个方面提升了不同治理主体的问题解决水平，为实现人民生活幸福迈出坚实步伐。“接诉即办”通过主动回应市民诉求，主动接受市民问题反映，提升了不同治理主体感受问题、回应问题和解决问题的意识，这是实现问题解决的第一步。很多时候，政府治理主体不相信问题存在，或者对于问题忽略不见，这使得问题常常不被发现，以及不能够在恰当时间解决。“接诉即办”改革重新激活12345市民热线，正是对市民诉求和问题的正视和不回避，这为解决问题提供了可能性。北京市的“接诉即办”改革在提升问题解决意识的同时，非常重视通过一个一个具体问题解决来提升每一位市民的生活幸福感，这在现代社会资源稀缺和诉求较多的情况之下显得非常可贵。从北京市的数据看，“接诉即办”改革三年多来，无论是回应民众的数量，还是回应民众的问题，都在显著增加。除了认真解决每一个市民所面临的诉求和问题之外，北京市“接诉即办”改革也重视和擅长从个体问题去发现系统问题，这些系统问题可能是领域性系统问题，如疫情防控问题、市场监管问题、物业管理问题、垃圾分类问题等，也可能是空间性系统问题，如老旧小区问题、城中村问题、诉求集中小区问题等。从解决一个个具体问题到解决一类类问题，这是“接诉即办”改革提升问题解决能力的重大举措。北京市2021年开启的“每月一题”改革，就是尝试解决一类问题的体制机制探索。

“接诉即办”改革通过问题预防实现人民生活幸福

让人民生活幸福还需要减少问题空间，通过问题预防来降低问题产生的可能性，从而使得问题解决成为次优选择。问题解决一般分为两个环节，发现问题和解决问题，发现问题受到问题空间的范围、结构和规模影响，解决问题受到方案空间的范围、结构和规模影响，而问题解决与两者匹配程度密切相关。很多时候，人们总是认为问题就在那里，等着人们去解决。事实上，问题本身既是建构的过程，又有自身的运行规律。问题从起源到发展再到演变成为真正问题，会遵循问题产生的逻辑和规律。而一旦问题经过一个较长时间的演化而成为真正问题之后，问题才可能被建构和发现，进而解决问题再被提上日程。问题预防可以看作更高阶的问题解决，其核心是避免问题出现，或者减少现状发展成为问题的概率，让人民感受不到问题存在。与解决问题相比，问题预防更多着眼于问题框数量、结构和类型减少，它是对问题产生过程的干预，通过提前干预使得问题不被形成，重视在问题出现之前的应对措施。建设一个无问题或者少问题的公共空间，这一直是公共治理追求的目标。但是，在现实中很难真正做到，这既与问题建构的主观性和价值性有关，又与提前掌握问题产生规律的难度有关。因此，一个国家或地区，越是能够通过问题预防，斩断问题产生的链条，减少市民可能的问题空间，则人民生活幸福水平越高。

“接诉即办”改革在问题预防方面进行了一系列探索，通过发现周期性规律、网格管理+接诉即办、大数据研判、面对面沟通等方式来让人民生活幸福。“接诉即办”改革实现从解决问题向问题预防转变，是从发现治理周期性规律入手的，通过“冬病夏治”来减少问题，提升民众的幸福感。例如，冬天供暖问题，夏天雨季防水问题，工作日交通拥堵问题等，都是周期性出现，通过提前应对可以预防问题发生。将“网格管理”和“接诉即办”有机结合，这是北京市提升问题预防水平的又一举措。为此，在区一级政府层面，负责“网络管理”的城市指挥中心也同时负责“接诉即办”工作，这两项工作在同一组织体系之下运行，有利于将主动发现问题和被动接受诉求结合，并且两者通过相互比对和印证，从而起到问题预防的作用。当前，随着“接诉即办”改革的推进，提升“接诉即办”人工智能化水平成为主要的举措，人工智能在“接诉即办”的各个环节和程序方面都可以发挥较为重要作用，尤其在问题预防方面可以起到关键作用。进行问题预防的手段还包括真正与民众面对面沟通，在交流中锁定可能存在的问题，并提前采取解决措施，这也是“接诉即办”改革对首都北京基层治理产生的影响。