在XX年消费者权益保护工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们组织召开消费者权益保护工作会议，目的是回顾我行消费者权益保护工作开展情况，分析我行消保工作中存在的问题，安排部署我行下阶段消费者权益保护工作目标任务，以进一步提高全行消费者权益保护意识，提升管理水平。下面，我根据监管部门意见和董事会的要求，结合我行实际，主要讲三方面内容：

一、工作回顾

银行消费者作为直接介入金融服务活动的参与者,越来越受到包括人民银行、银保监会以及银行业协会等方面的重视。20__6年，中国银监会颁布《商业银行金融创新指引》，首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。20__年，中国银监会消费者保护局成立，将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，20__年8月30日，中国银监会印发了《银行业消费者权益保护工作指引的通知》，作为纲领性文件，该指引提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，同时，该指引明确规定银行业金融机构应当切实维护金融消费者的知情权、财产安全权、自主选择权、公平交易权、信息安全权、受尊重权；并要求银行业金融机构要不断完善消费者权益保护工作制度保障，具体措施、程序以及具体操作规程和考评体系，要及时设立消费者权益保护工作委员会，明确消保工作责任部门。

（一）我行消费者权益保护体系建设情况自我行成立以来，消保工作就已经融入日常经营管理中，但真正作为一项独立工作开展起来是在20__年。20__年6月，我行成立了行长任组长，纪委书记任副组长，总行相关部门负责人为成员的消费者权益保护工作领导小组,明确总行法律合规部作为消费者权益保护工作的牵头部门，初步形成了消费者权益保护工作的组织架构和运行机制。20__年2月，我行制订了《消费者权益保护工作管理办法》，作为我行消费者权益保护工作开展的指导性文件，明确了董事会、高级管理层、消费者权益保护工作领导小组及总行各部门的工作职责，各分行成立跨部门消费者权益保护工作领导小组，至此，我行消费者权益保护组织体系正式建立。20__年，我行设立了消保部，改善了我行消费者权益保护缺乏专人统一协调管理的局面。

为进一步健全我行消费者权益保护组织体系，更好地开展消费者权益保护工作，我行在董事会下设消费者权益保护委员会，明确该委员会为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责统筹、指导、协调全行的消费者权益保护工作，我行消费者权益保护工作已经上升到了新的高度。

（二）我行消费者权益保护工作开展情况在总行消费者权益保护工作领导小组的统一领导下，我行在产品与服务管理、金融知识宣传教育、消费者投诉处理、内部学习与培训等方面工作取得了积极成效。

1.产品与服务管理方面我行遵循依法合规和内部自律原则，对于新开发的金融产品，加强开发、审批阶段的合规审核，尽量避免出现加重消费者义务、限制金融消费者权益的行为，在营销环节中全面落实相关履行告知义务且对产品和服务进行售后评估，提高我行金融服务水平，维护消费者的合法权益。

为了保障金融消费者知情权，我行通过多种方式进行产品业务信息披露。

一是在营业场所摆放各类产品海报及宣传折页；

二是在网点醒目位置公示《服务价格牌》、《假币收缴公示》、《残缺污损人民币兑换公示》等；

三是在我行营业网点、门户网站等醒目位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式、现场投诉流程，切实保障消费者权益，畅通消费者维权渠道。

我行积极响应银行业协会号召，组织开展了星级网点创建工作，创建期间我行积极改造网点结构布局、投入全新的硬件设施、完善制度保障、加强人员培训、规范服务行为、提升窗口服务等多项措施，进一步提升了服务水平，提高了消费者满意度。先后荣获“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。

根据监管部门要求，我行完成了“双录”设备及系统安装工作，截至10月底，我行全辖所有营业网点已完成专区“双录”设备及系统安装工程，电子监控系统能够实时监控理财销售区域，同步录音录像系统能够实现理财产品销售过程的全程同步录音录像，录音录像能完整记录营销推荐、相关风险和关键信息提示、消费确认和反馈等重点细节，回放图像能够清晰辨别人员的体貌特征，音质清楚，“双录”资料可保存18个月以上。

2.金融知识宣传与教育方面近年来，我行积极履行社会责任，面向本行客户及广大民众开展了一系列金融知识宣传教育工作。

一是充分参与。我行积极参与监管部门和银行业协会每年组织的“3.15金融消费者权益保护宣传周”、“金融知识普及月”“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等公众教育宣传活动。通过摆放宣传展板、悬挂宣传横幅、向群众发放宣传资料、接受群众咨询及媒体宣传报道等形式向公众宣传讲解消费者权益知识。