在XX年消费者权益保护工作会议上的讲话
同志们：
今天，我们组织召开消费者权益保护工作会议，目的是回顾我行消费者权益保护工作开展情况，分析我行消保工作中存在的问题，安排部署我行下阶段消费者权益保护工作目标任务，以进一步提高全行消费者权益保护意识，提升管理水平。下面，我根据监管部门意见和董事会的要求，结合我行实际，主要讲三方面内容：
一、工作回顾
银行消费者作为直接介入金融服务活动的参与者,越来越受到包括人民银行、银保监会以及银行业协会等方面的重视。20__6年，中国银监会颁布《商业银行金融创新指引》，首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。20__年，中国银监会消费者保护局成立，将消费者权益保护工作提到一个更高的层次，20__年8月30日，中国银监会印发了《银行业消费者权益保护工作指引的通知》，作为纲领性文件，该指引提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，同时，该指引明确规定银行业金融机构应当切实维护金融消费者的知情权、财产安全权、自主选择权、公平交易权、信息安全权、受尊重权；并要求银行业金融机构要不断完善消费者权益保护工作制度保障，具体措施、程序以及具体操作规程和考评体系，要及时设立消费者权益保护工作委员会，明确消保工作责任部门。
（一）我行消费者权益保护体系建设情况自我行成立以来，消保工作就已经融入日常经营管理中，但真正作为一项独立工作开展起来是在20__年。20__年6月，我行成立了行长任组长，纪委书记任副组长，总行相关部门负责人为成员的消费者权益保护工作领导小组,明确总行法律合规部作为消费者权益保护工作的牵头部门，初步形成了消费者权益保护工作的组织架构和运行机制。20__年2月，我行制订了《消费者权益保护工作管理办法》，作为我行消费者权益保护工作开展的指导性文件，明确了董事会、高级管理层、消费者权益保护工作领导小组及总行各部门的工作职责，各分行成立跨部门消费者权益保护工作领导小组，至此，我行消费者权益保护组织体系正式建立。20__年，我行设立了消保部，改善了我行消费者权益保护缺乏专人统一协调管理的局面。
为进一步健全我行消费者权益保护组织体系，更好地开展消费者权益保护工作，我行在董事会下设消费者权益保护委员会，明确该委员会为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责统筹、指导、协调全行的消费者权益保护工作，我行消费者权益保护工作已经上升到了新的高度。
（二）我行消费者权益保护工作开展情况在总行消费者权益保护工作领导小组的统一领导下，我行在产品与服务管理、金融知识宣传教育、消费者投诉处理、内部学习与培训等方面工作取得了积极成效。
1.产品与服务管理方面我行遵循依法合规和内部自律原则，对于新开发的金融产品，加强开发、审批阶段的合规审核，尽量避免出现加重消费者义务、限制金融消费者权益的行为，在营销环节中全面落实相关履行告知义务且对产品和服务进行售后评估，提高我行金融服务水平，维护消费者的合法权益。
为了保障金融消费者知情权，我行通过多种方式进行产品业务信息披露。
一是在营业场所摆放各类产品海报及宣传折页；
二是在网点醒目位置公示《服务价格牌》、《假币收缴公示》、《残缺污损人民币兑换公示》等；
三是在我行营业网点、门户网站等醒目位置公布各种有效投诉方式和联系查询方式、现场投诉流程，切实保障消费者权益，畅通消费者维权渠道。
我行积极响应银行业协会号召，组织开展了星级网点创建工作，创建期间我行积极改造网点结构布局、投入全新的硬件设施、完善制度保障、加强人员培训、规范服务行为、提升窗口服务等多项措施，进一步提升了服务水平，提高了消费者满意度。先后荣获“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。
根据监管部门要求，我行完成了“双录”设备及系统安装工作，截至10月底，我行全辖所有营业网点已完成专区“双录”设备及系统安装工程，电子监控系统能够实时监控理财销售区域，同步录音录像系统能够实现理财产品销售过程的全程同步录音录像，录音录像能完整记录营销推荐、相关风险和关键信息提示、消费确认和反馈等重点细节，回放图像能够清晰辨别人员的体貌特征，音质清楚，“双录”资料可保存18个月以上。
2.金融知识宣传与教育方面近年来，我行积极履行社会责任，面向本行客户及广大民众开展了一系列金融知识宣传教育工作。
一是充分参与。我行积极参与监管部门和银行业协会每年组织的“3.15金融消费者权益保护宣传周”、“金融知识普及月”“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等公众教育宣传活动。通过摆放宣传展板、悬挂宣传横幅、向群众发放宣传资料、接受群众咨询及媒体宣传报道等形式向公众宣传讲解消费者权益知识。
二是形式多样。我行充分利用我行门户网站、短信平台、微信公众号及网点LED屏等宣传载体，宣传金融消费者保护知识，将消费者权益保护工作常态化；宣传活动期间，我行在网点或人流密集地区设立“消费者权益保护咨询台”，组织业务骨干组成的咨询团，向消费者讲解金融消费知识，对客户现场遇到的问题进行及时解答，引导社会公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的防范意识和能力，帮助金融消费者正确理解、合法行使权利。
三是积极参与“青年金融行动计划”，组织我行业务骨干及专业人员进校入居，宣传金融知识。
3.消费者投诉处理方面我行于20__年修订了《客户投诉管理办法》,进一步完善了投诉处理工作流程，细化了客户投诉记录和投诉档案管理等要求，确保消费者投诉件有追踪、有落实，档案完整可查，从而使投诉处理和管理工作的各个环节都有据可依，为客户投诉规范化管理提供了制度保障。针对电话渠道受理投诉较多的状况，我行在客服系统中增加投诉工单处理流程，当发生客户投诉事件时，流程将联动相应的业务部门及分支机构，并具备工单流转、调查核实、后续查阅等功能;为及时了解客户的矛盾和需求点，分析产生的原因和存在的问题，我行对投诉处理工作（投诉受理概况、投诉受理情况、重点事件）进行汇总、分析，根据统计分析结果提出建议并进行整改，从而连续多年电话受理投诉客户满意率达100%。
4.内部学习与培训近年来，我行开展了一系列针对内部员工的消费者权益保护相关知识的培训和学习工作。通过举办大讲堂，组织员工学习《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔20__〕38号）等相关规章制度，营造浓厚的消费者权益保护文化氛围，提升消费者权益保护工作水平；组织员工参加消费者权益保护知识学习和网络竞赛，共开展学习活动84次，参与网点共56个，参与员工2390人，参与浙江地区消费者权益保护网络竞赛人数1326人，通过学习竞赛进一步强化了我行员工的消保意识。
二、当前我行消保工作亟需解决的问题尽管我行在消费者权益保护工作中取得了一定进步，但推进速度距离监管部门的要求还远远不够。近期，国务院办公厅、中国银保监会先后下发了《国务院办公室关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》，对银行业消费者权益保护工作提出了更高的要求。我行对照监管部门要求对消保工作进行了集中梳理，发现存在以下亟需解决问题：
（一）部分机构对消保工作不够重视我行部分机构人员对消费者权益保护工作意识淡薄，存在追求片面利润、短期效益而忽视消费者权益的情况，认为只要抓好服务工作，处理好客户投诉工作就算是做好了消保工作的错误认识，在工作中对监管部门及总行的制度规定和工作要求置若罔闻，对投诉处理工作消极懈怠，直至侵犯了消费者的合法权益导致引发投诉或声誉风险。
（二）消保制度体系尚未形成根据监管部门要求，银行业金融机构应该建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，并结合监管要求或市场变化，新增配套制度或实施细则，或对现有消费者权益保护工作制度进行修改完善并形成消费者权益保护制度目录。在我行现有制度中，与消费者权益保护工作直接相关的有《消费者权益保护工作管理办法》和《客户投诉管理办法（试行）》，且都需要重新修订，而包括消费者金融知识宣传教育制度、消费者个人信息保护制度、产品销售专区及录音录像管理制度、产品信息公开查询平台管理制度或尚未建立，或分散在其他制度中未制订专项制度，没有形成完整的制度体系。
（三）组织架构体系尚不完善我行消保工作组织体系虽已建立，但由于消费者权益保护工作涉及产品和业务流程各方面，散布于各职能部门，部分部门职责边界尚需明确；董事会消保委员会相应的议事规则和工作程序尚未建立，与总行消费者权益保护领导小组的职责部分重合；部分分行消费者权益保护工作组织架构因部门撤并、人员变动等原因未及时调整，导致消保工作职能部门不明确，或者虽已明确职能部门，但未设置专职的消保岗人员（多为兼职）,且部分人员不具备相关的专业能力。
（四）消费者投诉管理机制亟待优化1.消保投诉管理部门不统一。因我行部门调整，原总行客户服务部投诉受理职能由客服中心承担，但客服中心受理的投诉多为电话投诉或转办投诉，而现场投诉、书面投诉、网络投诉及大部分转办投诉是由总行消保部和分行进行受理调查，原投诉处理流程需要调整。
2.投诉处理不规范、不及时。部分机构未建立完整的消费者投诉台帐或未及时完整登记投诉处理台帐；部分投诉工单未在指定时限内完成调查处理并及时向消费者进行反馈，对客户合理投诉持续性跟踪不足，对客户合理投诉争议补救措施不落实，导致客户二次投诉。
3.部分投诉受理人员业务素质和处理能力欠缺。部分机构投诉处理人员既不熟悉业务办理流程，又不具备一定的投诉处理技巧，工作方式方法照本宣科，只能按照制度标准对客户的解释和安抚，可使本该化解的投诉再度升级，激化客户矛盾。
