在全市物业管理工作座谈会上的讲话

同志们：

　　今天的会议是我分管物业管理工作后召开的第一次物业管理工作座谈会，这个会议早就该开了，也早有这个想法，由于忙于各种事务，一直抽不出时间，所以，开得有点晚，但也不算太晚。这次会议非常重要，重要的原因有几个方面：一是物业管理工作非常重要。物业管理服务工作涉及千家万户，关乎人民群众的生活质量和切身利益，是他们生活的一个重要组成部分。物业服务工作做好了，人民群众才能安居，“安居”才能“乐业”，“乐业”才能稳定。二是物业管理形势不容乐观。多年来，市房管部门及广大物业从业人员为促进全市物业行业健康发展，确保社会稳定做了大量工作，付出了艰辛努力，取得了显著成绩，全市物业服务从无到有，从小到大，走过了曲折的风雨历程。但在管理服务过程中，也存在一些不足和问题，需要及时总结和纠正。三是各级领导非常关注。×年以来，共接到原市委×书记、×市长及其他领导、市长热线信访、人访批示件×多件。物业服务工作已经引起各级领导的关心、重视和关注。因此，强化物业管理服务工作已成市房管中心当前工作的当务之急、重中之重。正是基于这几个方面的考虑，我们才决心召开这次座谈会，听听大家的意见、在工作中的体会、感受和认识，以便集思广益，共同商量研究如何进一步做好物业管理和服务工作。刚才，几个物业经理的代表发了言，谈了切身感受，反映了方方面面的问题和困难，×同志也安排了相关工作。听了很受启发，我们将认真吸收大家的意见，进一步加强这方面的工作，努力把全年的物业服务工作做好。下面，我讲三个方面的问题：

　　一、肯定成绩，坚定从事物业管理服务工作的信心

　　我市物业管理从×年成立第×家物业管理企业开始起步，至今，已经走过×年的历程。×年，弹指一挥间，×年，日新月异。经过×年的发展，我市基本上改革了传统的房屋管理体制，建立了与市场经济相适应的物业管理体制，物业管理的法制体系、行政体系不断健全，物业管理的市场机制和环境不断完善，物业管理的责任主体和职能界定逐步明晰，物业管理企业的自主发展意识逐步觉醒。物业服务企业如雨后春笋，物业管理行业如星火燎原，整个行业的发展取得了显著的成绩，特别是×年《×市人民政府关于进一步加强全市物业管理工作的意见》文件的出台，建立了社区居委会、业主委员会、物业服务企业各负其责的“三位一体”物业管理新模式，实现了辖区管理与行业管理的有效结合，我市物业管理工作出现了一个崭新的局面。目前，全市物业服务企业已发展到×家，从业人员增加到近×人，管理项目达到×多个，管理面积×多万平方米。从单一的住宅物业管理，逐步发展到写字楼、党政机关、部队后勤等，形成了综合物业管理体系。获得省、市级优秀物业服务住宅小区已达×多个。在这里，我要重点表扬几个物业小区和物业公司：一是×建业物业公司服务的建业森林半岛小区。这个小区在物业服务模式、服务设施、服务范围、服务方式、服务效果等诸多方面有着十分先进的经验，值得大家学习、借鉴。二是华祥申能物业公司服务的供电公司合惠小区。这个小区环境优美、设施健全、功能先进、管理服务到位。三是昌建物业公司服务的双汇欧洲故事小区和顺峰物业公司服务的银珠广场商住区。这两个小区管理规范，服务内容丰富，服务水平较高，业主比较满意。总体上看，物业服务在改善小区人居环境、提供就业机会、缓解就业矛盾、推动社区建设方面的贡献越来越大。物业管理已成为现代化城市管理和房地产经营管理重要的组成部分和国民经济新的增长点，成为构建和谐社会的重要力量。同时，通过市房管中心和各物业公司的共同努力，我们的维修资金征缴工作也取得了较大的发展，归集资金总额已达×亿元；配合省住建厅多次开展物业从业人员岗前培训工作，物业从业人员的整体素质有了明显提高。对物业管理工作的成绩必须充分肯定。这些成绩的取得是市委、市政府正确领导的结果，是市房管系统各级领导精心指导的结果，也是在座各位齐心协力、共同奋斗的结果。在此，我代表市房管中心党委向大家表示衷心的感谢！物业服务行业是一个新兴行业，也是朝阳行业。各位物业经理都有切身体会，虽然从事物业不像从事房地产业开发那样能赚大钱，但我们收益稳定，行业持续性、连贯性强，受益长久。如果大家兢兢业业、认认真真地经营好，也是一份很好的事业。因此，我们一定要增强信心，下定决心，努力把物业服务工作做好。

　　二、客观分析，正视物业管理服务工作面临的问题

　　成绩需要总结、肯定，但是，问题更需要正视和解决。目前，我市在物业管理服务方面还存在不少问题，主要有以下几个方面：一是物业服务水平不高，公信度低。近几年，市房管部门接到的×书记、×市长、×市长的信访批示件，以及市长热线转办件中，群众集中反映的就是物业服务不到位：一些物业企业重收费、轻服务，少服务、多收费，甚至只收费、不服务，服务方法简单、粗暴，不愿与业主真诚沟通，不愿做耐心细致的交流、解释、说服工作，轻易与业主发生口角，甚至还有个别物业企业从业人员与业主发生肢体冲突。这些都是典型的物业服务水平不高，服务态度不端正的表现。正是由于这些行为，才导致少数物业服务企业的公信力降低，失去了业主的信任和支持，也给自己的物业服务工作带来困难和矛盾。二是物业从业人员素质不高，形象欠佳。绝大部分物业从业人员经过岗前培训，加之企业在招聘员工时注重素质，所以，整体上讲，人员素质基本能够适应工作需求，但也确有少数或者极个别从业人员素质较差，不注重个人形象。据我所知，建设路上一家物业企业的从业人员因为房屋维修问题，与业主产生矛盾，最后与业主发生厮打；还有一些从业人员在服务过程中，在办公室里坐等业主上门求助，脸难看、话难听、事难办，对业主不理不睬，态度冷漠，语言生硬，一副管理者的面孔，在业主心目中留下恶劣的印象。一些物业企业在收物业服务费时，由于业主反映的一些问题得不到及时解决，导致业主拒交物业费，在再三催要不交的情况下，失去耐心，采取停水、停电等办法强行逼交物业费，致使矛盾更加尖锐、激化，达到水火不容的地步。这些都是典型的从业人员素质差、服务态度恶劣、服务理念落后的表现，也是人民群众反映投诉最突出的问题。三是业主委员会组建滞后，作用不大。近几年，在多方督促指导下，全市大部分物业服务住宅小区成立了业主委员会，业主委员会在帮助支持物业企业强化服务、改进服务、监督服务等方面发挥了重要作用，但还有大约五分之一的住宅小区，由于多方面的原因没有成立业主委员会。缺乏业主委员会这一链条，物业服务的功能就不健全，在与业主沟通交流方面就少了一座桥梁，也给依法依规管理使用住房维修资金方面带来了障碍。四是业主有偿服务意识淡薄，观念陈旧。物业服务是近十几年才发展起来的新兴行业，计划经济时代，广大人民群众普遍享受的是福利性分房，除了水电费外，职工住宅的一切管理运行费用都由财政或单位集体承担，房改以后，房屋的分配形式和住宅管理运行费用的承担模式发生了变化，物业企业进入了住宅小区，业主开始交物业服务费，一些群众从心理上还没有及时校正过来，有偿服务意识十分淡薄，所以，物业企业在收费过程中，经常会遇到欠缴、拒缴，甚至抗缴物业服务费的情况，影响了物业企业的效益，一定程度上也影响了物业行业的健康发展。五是住宅维修资金追缴困难，归集率低。实行新的房改政策以来，各级政府及房管部门对归缴住宅维修资金工作高度重视，市政府专门下发了文件，对开发企业和购房者分别征收维修资金，为居民住宅归集了×亿元的住房“养老金”。这笔维修资金虽然数量可观，但与先进城市相比，我们的归集数量还相差很远。原因主要是征缴比例低，征缴率不高，特别是过去一些老的住宅，那时还没有归集维修资金的政策，没有征收维修资金。前几年，还有一些新的住宅小区开发商欠缴维修资金，现在再追缴起来，难度很大。由于缺少维修资金，少数居民小区的住房得不到及时的维修，小区没有监控设施，道路损坏严重，门窗破损，无法维修。还有一些小区虽有维修资金，但由于动用维修资金政策性强，法规性强，导致个别物业小区维修不到位，不及时，影响了人民群众的生活质量。

　　以上种种，都是我市物业服务工作中存在的突出问题，也是根本性问题。对于这些问题，我们必须要有清醒的认识，充分的了解，希望大家和我们一起，认真分析，勇于正视，积极面对，在今后的工作切实加以解决。

　　三、强化监管，扎实做好物业管理服务工作

　　我到市房管中心工作之后，一直分管物业管理工作。近两年来，去过不少小区，接触了不少物业经理，处理了几十个信访案件。看了很多，了解了很多，也想了很多。利用这次座谈会的机会，我想就物业管理和服务工作谈几点意见，供大家在工作中参考。

　　一要牢固树立服务的理念。刚才，我讲了那么多物业管理服务工作中存在的问题，原因归结到一点，就是物业工作的理念没有树立好。毛主席说：思想是行动的先导。思想决定行动，目标决定方向，理念是思想的内容之一。我们从事物业服务工作，我认为，首先也是最重要的一条，就是要树立正确的工作理念。什么理念？“服务”的理念。我刚接触一些物业经理和从业人员，经常听他们说：“我们搞物业管理的怎么怎么样”。我听了之后，觉得很不舒服，也很替他们担心。在思想上把自己定位为“管理者”，角色定位都没找准，能做好物业服务工作吗？物业工作的最本质内容就是“服务”，物业企业不是行政单位，哪一级人大和政府，哪一条法律法规也没用赋予它管理的职能。物业企业是一个纯服务性质的行业，物业企业和小区业主之间是一对合同关系，提供的是有偿服务，我服务你付费，你不付费我不服务。服务好了，经过双方协商，签订合同条款，可以提高收费标准。服务不好，按照《×省物业管理条例》的规定，业主委员会通过召开业主大会可以依法解除服务合同，重新选聘物业企业。物业从业人员与业主是一对完全平等的经济合同关系。那种“我是小区物业，住在我这个小区，你就应该服从我管理”的思想是大错而特错的。抱着这种理念、观念来从事物业的人是永远也做不好物业工作的，其结果必然是矛盾激化，处处碰壁，举步维艰，无法生存和发展。因此，我们这些从事物业服务的从业人员，必须要从现在做起，牢固树立“为业主服务”的观念。在商业经营中，“顾客是上帝”，在物业服务上，“业主是上帝”。把业主当做服务对象，一切从服务业主出发，从服务业主做起。只有树牢“服务至上”的理念，不断提高服务水平，我们的物业工作才能越做越好，越做越顺，走上良性循环的发展轨道，一步一步地把企业做大做强。

　　二要努力改进服务的方法。干什么工作都要讲究方法，方法就是技巧。方法简单粗暴，做事因循守旧，死搬硬套，只会把事情搞砸；方法灵活，讲究技巧，事情就做成功了一半。从事物业服务工作也要讲究方法，而且，更应当讲究方法。因为我们从事的是服务行业，工作的对象是每一个具体的人，以人为对象的服务工作更加复杂。在座的各位大都从事物业服务工作多年，有着比较丰富的工作经验、工作方法，应当说都比较成熟了。但我们也不能固步自封，认为自己的工作方法已经很好了。实际上，不客气地说，据我初步了解，×市还有不少物业企业服务方法存在问题，有待改进和提高。比如：个别小区物业得不到业主的认同，矛盾重重，关系紧张，甚至工作做不下去，被迫撤走；有的小区业主拒交物业服务费用，四处邮寄上访信件；还有个别物业企业员工与业主发生肢体冲突，闹得不可开交等等。不可否认，的确有一些业主个人素质差，层次低，蛮横无理，胡搅蛮缠，谁去服务他都不满意，一分钱物业费不交最好，这是问题的一个方面，但是，问题的另一个方面，也确实存在个别物业工作人员服务方法简单粗暴，对工作不负责任，对业主缺乏耐心，一问就烦，一说就蹦。这种现象是导致物业企业与业主关系紧张，工作难以开展的一条重要原因，也是物业服务工作的大忌。方法得当，物业与业主关系融洽，相得益彰，形成良性循环；方法失当，物业与业主关系恶化，相互制约，形成恶性循环。因此，讲究工作方法，对物业服务工作非常重要。如何改进物业服务方法？我认为有“三心”应当把握：一要有耐心，变被动服务为主动服务。具有耐心是物业从业人员必备的基本素质。常言道：“人上一百，形形色色”，不同家境、教养、身份、生活条件乃至生活经历的人，都会有不同的性格和不同的处世方式。面对这种情况，我们的从业人员要把握的最基本一点，就是要有耐心。对业主耐心地宣传《物权法》和《×省物业管理条例》等法律法规，耐心地倾听业主的心声，做耐心细致的说服解释等思想工作，想业主所想，急业主所急，力所能及地帮业主之所需。同时要改变服务方式，要主动地为业主提供服务。例如，我们现在的服务方式基本上是坐等业主上门反映问题，通知业主交纳物业服务费。不妨尝试着改变一下，能不能经常性地对小区进行巡查？看看楼道干净否？门窗破损否？小区路面是否整洁、平坦？是否需要及时更新、改造、维修？主动地、有计划地做好服务性工作，主动地为业主分忧解难。二要有诚心，变生硬服务为热情服务。人与人之间相处贵在真诚，你真心对待业主，我相信业主也真心对待物业。遇到业主反映的问题，不妨改变一下你管理者的面孔，给业主一点笑容，热情接待，真诚地站在业主的角度思考、体会一下，真心真意地、高效快速地帮他们解决问题和困难。在倾听业主反映物业服务方面的问题时，能否在交流时讲究一点语言技巧？人们常说：“好言一声三冬暖，恶语半句六月寒”，即使由于受客观条件的限制，暂时不能解决业主反映的问题，但只要语言和气，态度诚恳，举止热情，业主也会体谅物业的困难，耐心等待解决问题，矛盾自然就会化解。十几年以前，我在一个小区居住，由于自来水“跑、冒、滴、漏”严重，加之个别业主偷电，导致水电费用入不敷出，户均公摊月均×余元，引起业主不满，加之小区道路无人维修，少数业主拒交或缓交物业费、水电费，于是，物业就采取停水断电等措施制裁业主，结果是，小区业主与物业矛盾逐步升级、激化，直至集体上访到市政府，最后物业被业主委员会赶出小区。去年×月份，一个业主到我办公室哭诉，说小区物业已经停她水电一个多月了，搞得她无法生活，究其原因是拖欠水电费，之所以拖欠，是因为该业主一个人生活，没有工作，没有固定收入，靠四处打零工为生，一时手头困难。了解到这个情况之后，我立即要求物业先给她恢复供水，再追收费用。这两个案例是典型的物业服务水平不高，服务方法粗暴简单的表现。在这里，我要向大家宣传一下，按照《国务院房屋征收条例》和《×省物业管理条例》的规定，任何开发企业都不得采取停水停电等措施进行强制拆迁，任何物业都无权对业主采取停水停电的方式逼交水电物业费用。实际上，这两个小区的问题只要动动脑子，改变一下方法，多点诚心，都是很好解决的问题，完全不至于闹到上访这一地步。三要有爱心，变“要我服务”为“我要服务”。爱心是每一个健康人必须具备的起码素质。做人要有爱心，做工作也要有爱心，要把一项工作真正做好，做得出色，更需要有爱心。首先，要热爱岗位。从事物业服务工作，从小了说，是为了企业在复杂的市场竞争中得以生存和发展；从大了说，是为社会服务，为构建和谐社会做贡献，做好这项工作很有意义。因此，从事物业的人必须首先要热爱这个行业，有爱才有激情，才有劲头，爱岗敬业才能干好工作。其次，要关爱业主。从事行政工作，要把人民群众的利益看得高于一切，要心里想着群众，一切为了群众。从事商业，要把顾客看做“上帝”，上帝才会送来财富。从事物业，也要把业主当做亲人，关爱业主，多为业主着想。从某种意义上来说，物业实际上是业主在物业服务方面的“保姆”，要变“要我服务”为“我要服务”。从大处着眼，从小事着手，为业主提供细心、周到、便利、优质、贴心的服务。要进一步改进服务的态度，努力提高服务的水平。其三，要办好事情。要把业主的小事、小困难当做物业的大事来办。通过办好业主的每一件事情，解决业主的每一个困难，让业主感受到物业服务的温暖，把物业员工当做“娘家人”。只有这样，才能把物业工作做好，做出品牌。

　　三要严格规范服务的行为。十多年来，我们认真贯彻执行国家、省出台的一系列物业管理法律法规，严格物业管理服务行为，物业管理服务内容更加全面，物业管理服务模式不断创新，物业管理服务行为更加规范。但在规范管理方面一定程度上也还存在着一些问题。进一步严格规范行业管理和物业服务行为已成为下一步工作的重点。下一步，我们要认真抓好以下几个方面的工作：一是加强行业监管，进一步规范物业企业资质管理。资质管理是强化行业监管的一条重要措施。多年以来，市房管中心对资质管理工作是高度重视的，把关也是非常严格的，每年都要淘汰一部分管理不规范、投诉率高的物业企业。今后，我们将进一步严格资质管理，严把市场准入关，严格动态考核，加强日常监管，对服务不规范、业主投诉率高、没有服务项目的物业企业，坚决予以淘汰、清理。要进一步扶优扶强，走集团化发展的道路。要重点扶持二级资质以上的物业企业。对那些企业资质低、实力差、人员少，管理水平低、服务不规范、业主投诉率高的物业企业，要限制其“老牛拉破车”式的服务方式；鼓励物业企业达标升级，做大做强，以打造物业服务的品牌，提升物业服务的层次，提高物业服务的整体水平，促进物业服务良性健康发展。二是加强物业巡查，进一步规范物业企业服务行为。市中心物业科和各县区房屋主管部门物业办要逐步建立物业小区巡查制度，经常性地对所辖物业小区进行明察暗访，走访业主、了解物业服务情况，发现问题，分析原因，及时整改。要建立物业服务巡查档案，全面了解掌握每一个小区物业的服务内容、管理制度、业主满意度，确保物业服务行为规范，依规运行。中心物业科和各县区物业办要把巡查档案作为年终考评的一项重要内容纳入监管范围，重点检查、抽查。三是精心组织招投标，进一步规范物业企业招投标工作。对小区物业实行招投标制度，是推进物业企业参与市场公平竞争、确保小区选聘到优秀物业企业的一条重要措施。近几年，房管中心和业务科室对招投标工作高度重视，精心组织，逐步地严格规范了企业招投标的程序和标准，为保证住宅小区选聘到好的物业企业、得到更好的物业服务做出了努力。下一步，我们要进一步严格招投标的程序，规范招投标行为，建好专家库，把那些业务精湛、思想素质好、公道正派的专家吸收到专家库中来。在程序上，严格按照建设部出台的《前期物业招投标管理办法》的规定阳光操作、公开透明、公平竞争、择优选聘，杜绝“人情标”，禁止“形式标”，减少“议标”，真正实现小区建筑面积与选聘企业资质相符合。同时，要进一步严把前期物业现场验收关，谁验收谁把关、谁负责、谁承担法律后果，坚决做到物业用房、配套设施不符合标准不验收、应建未建、应有未有不验收，以解除物业企业进入小区的后顾之忧，不断提高物业服务水平，提升服务层次，使业主得到满意的服务。四是加快成立业委会，进一步发挥业主委员会的作用。成立业主委员会是《×省物业管理条例》规定的一项法定内容。每一个住宅小区都应当依法成立业主委员会。业主委员会是维护业主合法权益，代表业主行使管理权力，监督物业服务的一个最基础的组织，其作用发挥好了，不仅有利于维护业主利益，协助物业企业做好规范性服务，而且，为业主和物业企业建立了一条沟通的桥梁和纽带，有利于化解矛盾，构建和谐，促进稳定，更好地帮助物业做好服务工作。按照住建部《业主大会和业主委员会指导规则》的规定，这项工作由物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府负责监督、指导和备案。下一步，各县、区房管部门要把建立业主委员会当做物业监管工作的一项重要内容来抓，强化措施，加大力度，快速推进，争取在最短的时间内，督促指导每一个符合条件的小区都要成立业主委员会。五是严格审批程序，进一步规范物业维修资金使用范围。物业维修资金是业主房屋的“养老金”。在维修资金的审批使用方面，我们依法制定了一套相对规范严格的审批程序。在这里，我想重点讲一讲维修资金的使用问题。我分管物业工作这两年来，可能有些物业企业会认为我难说话，管得太严，审批太难。说实在话，对审批使用维修资金，我是有过深入思考的，也是有顾虑的。我在不同场合多次说过，业主上交的维修资金不同于财政拨款，财政资金使用后，只要严格按财经纪律办事，接受审计部门审查即可；而业主个人维修资金不仅要接受审计部门的审查，还要接受业主的质询。业主的维修资金我们只是代管，资金仍然归业主个人所有，使用必须按规定征得三分之二以上业主个人的同意，不经业主个人同意，是交不掉差，过不了关的。审批使用业主的维修资金时，更要严格把关，征得同意，慎重审批；没有三分之二以上业主签字，我们绝不审批一分钱；不符合物业维修资金使用管理办法的规定，不在法定使用范围内的维修费用，我们绝不拨付一分钱。这一点，必须要对同志们说清楚。同时，在审批维修资金时，我们也会严格照章按程序办事。在这里，我要提醒大家一下，一定不要在维修资金上打主意、动心思，弄不好是要承担法律后果的。因此，请同志们一定要严格按规范程序申报。在申报前，必须将使用情况对涉及的每一位业主公开，让每一位业主知道钱花在哪里了，怎么花的，接受业主的监督，做到至少三分之二以上业主都没有意见，没有疑问，没有异议，以后再次归缴资金时没有障碍。请大家不要怪我把关太严，相互体谅，真正把维修资金管好、用好，发挥它的作用。这是维修资金监管使用的一个方面；另一个方面是，我们还要进一步发挥维修资金的使用效益，加大维修资金的使用力度。去年我们拨付使用了维修资金×万元，累计拨付×万元，实在是个很小的数字。今年，我们要加大对物业小区的巡查，凡是符合使用规定、应修未修的坚决维修，绝不能留死角。我们说慎重审批，不是限制数额，而是重在严审，严格审核维修资金使用范围、使用程序、业主知晓度以及使用真实情况，确保审批环节不出问题。但是，该使用维修资金的必须使用。总之一句话：严审审批环节，坚决维修到位，确保维修资金取之于业主、用之于业主。与此同时，还要进一步简化审批环节。今年上半年，我们要组织专家、相关部门领导在一块进行研究，哪些程序可以简化，哪些程序不能简化的，形成一个更加科学规范的审批程序，报市政府批准后实施，为业主使用维修资金提供快捷便利的服务。

　　四要全力抓好创卫工作。去年上半年，我们专门召开过创卫工作动员大会，对照市六城联创工作要求，对相关工作进行了详细具体的安排，制订了小区创卫标准、创卫内容、工作措施，请同志们继续抓好落实。市委、市政府对创卫工作高度重视。原市委书记×、市长×同志亲自抓，市联创办全力督办、声势浩大、力度很大，我们的责任重大。据初步统计，市区包括×、×和×共有×多个住宅小区，这些小区创卫工作任务繁重、情况复杂，稍不细心就会出问题。对创卫工作，市委、市政府专门下发了一套层层责任追究的办法。如果哪个地方出了问题，没有过关，拖了全市创卫后腿，追究是极其严厉、后果是极为严重的。责任单位的领导丢了位置，物业小区的责任人也会丢了饭碗。具体怎么抓，届时还要下发文件、组织人员、制定措施、细化方案、狠抓落实。在这里，我就不细讲了。总的要求是请各县区物业分管领导和小区物业经理们一定要高度重视，高度警惕，各人自扫“门前雪”，竭尽全力、不余遗力、使出真力、严防死守，全力配合好创卫工作，坚决打好创卫攻坚战，向市委、市政府和全市人民交上一份满意的答卷。

　　同志们，物业管理服务工作涉及面广、情况复杂，与人民群众的生活息息相关。物业管理和服务工作的好坏直接关系着人民群众的生活质量和社会的稳定。我和大家一样，压力很大，责任很重。希望同志们一定要严格遵守建设部和省政府、建设厅关于物业管理工作的一系列管理规定，坚定信心，克服困难，创新思路，不断改进工作方法，提高服务水平，为构建和谐社会、建设魅力×作出新的更大的贡献！

　　谢谢大家。